Klient, nasz wróg!

Znacie ten dowcip? Z życia urzędnika: Co to może być, trzeci dzień nie chce mi się pracować? Pewnie środa! Jeśli tak, to z pewnością nie raz i nie dwa doświadczyliście na własnej skórze owego zapału do pracy osób świadczących usługi we wszystkich obszarach budżetówki.

W ostatnich dniach kilkakrotnie miałem okazję na własnej skórze doświadczyć tego, jak wielkim problemem dla pracowników urzędów czy szpitala, staje się wizyta petenta, czyli nas. Nie chcę przytaczać sytuacji, do jakich doszło, ponieważ zapewne każdy z Was niejednokrotnie mógł się przekonać o wątpliwej życzliwości i rzetelności obsługi w instytucjach publicznych. Chciałbym natomiast zastanowić się skąd taki stan rzeczy w ogóle się wziął.

Spójrzmy na początek na ustawę z 21 listopada 2008 roku o pracownikach samorządowych. W rozdziale trzecim, poświęconym obowiązkom pracownika samorządowego czytamy, że do jego obowiązków należy w szczególności zachowanie uprzejmości i życzliwości w kontaktach z obywatelami. Podobne zapisy znajdziemy zapewne w ustawach dotyczących pozostałych pracowników służby publicznej, czy personelu medycznego. No dobrze, ale co z tą „uprzejmością i życzliwością”.

Z pewnością są to określenia bardzo względne i na poziomie zawodowym trudno je wyegzekwować. Przecież dla jednego życzliwość może oznaczać serdeczny uśmiech, czy ucięcie sobie z petentem miłej pogawędki, podczas  gdy dla innych odburknięcie pod nosem zwykłego „dzień dobry” uchodzi za szczyt uprzejmości. No ale nie relatywizujmy, normy kulturalnego zachowania znamy mniej więcej wszyscy. Niestety nie przekłada się to na to, jak jesteśmy obsługiwani w publicznych instytucjach.

Też macie czasem wrażenie, że dla każdego kolejnego urzędnika jesteście złem koniecznym? Najlepiej gdybyśmy w ogóle nie przekraczali progu danego biura, bo przecież oznacza to przymus oderwania się od picia kawy czy ustawiania pasjansa na służbowym komputerze i zajęcia się tym upartym, nieproszonym petentem (przyznaję, trochę to stereotypowe spojrzenie). No właśnie i chyba tu zaczyna się cały problem, przy słowie petent. Spójrzmy na to w ten sposób – za wszelkie usługi świadczone nam przez organy budżetówki płacimy regularnie, czasem słono z podatków. W ten sposób stajemy się usługobiorcami wszelkich instytucji z tychże podatków finansowanych, czyli de facto klientami. Takimi samymi jak w sklepie czy restauracji. Jedyna różnica polega jednak na tym, że w przypadku usług publicznych za wszystko płacimy z góry, często nie korzystając nawet raz z danych w zamian przywilejów.

Zwróćcie uwagę jak wielka różnica w podejściu do pacjenta jest chociażby pomiędzy publiczną a prywatną służbą zdrowia. Udając się na tzw. prywatną wizytę w dziewięciu na dziesięć przypadków spotkamy w gabinecie życzliwego, uśmiechniętego doktora, który będzie stawał na głowie (a przynajmniej sprawiał takie wrażenie), by zaradzić naszym dolegliwościom. Czemu? Bo wie, że ten pacjent, należycie obsłużony, wróci do niego za jakiś czas, pochwali go pocztą pantoflową, a przede wszystkim płaci mu prosto do kieszeni. To nic, że ci lekarze przyjmują w swoich gabinetach często po kilka ładnych godzin, mają podpuchnięte oczy i marzą już o wygodnym łóżku w swoim domu. I choć nie mogą już zapewne często patrzeć na kolejnych pacjentów to i tak starają się przynajmniej stworzyć sympatyczną atmosferę tak, aby dana osoba jeszcze kiedyś do nich wróciła. A raczej dany klient. Co ciekawe często ten sam lekarz, napotkany w szpitalu bądź przychodzi, zmienia swoje zachowanie o 180 stopni. No ale takie są prawa rynku, tu muszę się z nimi użerać, tam powinienem się wdzięczyć, bo inaczej będę musiał zwijać interes, a konkurencja nie próżnuje.  Oczywiście zmiana w nomenklaturze pewnie niewiele zmieni, ale mimo wszystko wolałbym być nazywany klientem, niż zamierzchłym, mającym mimo wszystko nieco pejoratywny oddźwięk słowem petent.

Oczywiście jest w tych rozważaniach także światełko w tunelu. To młode osoby, pełniące od niedawna funkcje w służbie publicznej. Tu zazwyczaj nie ma problemów z uprzejmym i rzetelnym załatwieniem swojej sprawy. Napotykamy otwarte, uśmiechnięte osoby, które wiedzą, że ich posada może także zależeć od zadowolenia obsługiwanego klienta.  Być może jest to kwestia mentalności, a może tego, że nie zostały one jeszcze skażone urzędniczą obojętnością i znieczulicą. Jako urodzony optymista chcę jednak wierzyć w ten pierwszy wariant.

Nie znajduję żadnej konkretnej recepty na uzdrowienie takiego stanu rzeczy, zresztą nie o to chodziło. Chcę tylko podkreślić problem i liczyć, że może chociaż jedna osoba po przeczytaniu tego tekstu zmieni swoje nastawienie. Pamiętajmy, że fajne życie to takie, w którym doświadczamy wielu małych przyjemności. Nawet takich wynikających z pozytywnego załatwienia jednej czy drugiej sprawy przez sympatycznego, znającego się na rzeczy lekarza czy urzędnika. Nie pozwólmy, by to, z jakim nastawieniem podchodzimy do problemu, zależało od tego, bo której stronie biurka czy okienka siedzimy.

A jakie są Wasze doświadczenia? Czy rzeczywiście jest tak źle, czy może ja miałem pecha i trafiłem na takie a nie inne osoby? Zapraszam do dyskusji.

K.Ż.